社会人になったからには会話にも気を付けねばなりません。
学生の時と違い、自分の周りには上司や先輩しかいません。
上手にコミュニケーションをとるために会話のマナーを知っておきましょう。
★ビジネスマナーに関する記事を総まとめにしました ↓↓
ビジネスのマナー事典！マナーで悩んでる人には必見の総まとめ。
Sponsord Link
ビジネスシーンでの会話マナー・基本
言葉づかい
上司には敬語で話すことはもちろんですが、自分の同期と話すときにも、できればキレイな言葉を使いましょう。
もし、敬語やキレイな言葉で話せなくても、丁寧な言葉遣いを心がけることで相手には伝わります。
声のトーン
地声よりもワントーン高い声で話すことを心がけましょう。
この時に注意したいのが、語尾が聞き取りにくいことです。
なぜかというと語尾が聞き取りにくいと、相手には「自信がない」ように伝わってしまいます。
これでは取引なども、うまくいきません。
自信を持ってハキハキと話しましょう。
そのために話す内容の下調べもしておくと、より自信を持って話せるでしょう。
話す速さ
早すぎてもおそ過ぎてもダメです。
聞き取りやすいことが大切です。
そのためには上記にも解説しているように、「丁寧な言葉遣い」を心がけましょう。
そうすることで、話す速さがちょうどよくなります。
あいづち
相手の話を聞いているときに、相槌をうちましょう。
相手に「私はしっかりと聞いていますよ」ということが伝わります。
姿勢
姿勢を伸ばしましょう。
姿勢よく会話することで、声が自然とハッキリしてきます。
相手に話を伝えやすくするには
ビジネスの会話では、会社での業務報告だったり、取引先やお客様相手に商品の説明をすることが多いと思います。
そういう時に、相手に「要点」や「伝えたい事」をうまく伝えるには、相手のニーズに応じて話す内容を考えましょう。
会話をしているときには時々、相手の表情も見るようにしましょう。
納得していない・うまく伝わっていないような時には一度話を止めましょう。
そして疑問点を聞き出してみましょう。
要点をうまく伝えるには自分の中で話したい事をまず整理しておく必要があります。
以下を参考にして、話をまずまとめましょう。
●主題
業務内容の報告であれば、「結論」から報告しましょう。そのあとに理由などが続きます。
商品の説明であれば、「特徴」から入りましょう。
一番伝えたい事を初めに持ってくることで、話がブレにくくなります。
●根拠
主題の後に根拠を伝えましょう。
「なぜなら」とか「その理由とは」という説明です。
そうすることで理解が深まります。
●要求
その結果「どうしたいのか」です。
「いくら必要です」とか「こうしなければいけません」というような要求が最後です。
さらに伝わりやすくするための「５Ｗ２Ｈ」
５Ｗ２Ｈを簡単にご説明いたします。
・Ｗｈａｔ ・・・（何を） 業務内容
・Ｗｈｅｎ ・・・（いつ） 納期・期限
・Ｗｈｅｒｅ・・ （どこで）場所
・Ｗｈｙ・・・ （なぜ） 理由や目的
・Ｗｈｏ・・・ （だれが）その業務にかかわる人
・How to・・・ （どのように） 手段・方法・解決策
・How match・・・（いくら） お金や数量
自分の中でこれらを明確にすることで、相手に具体的に伝わります。それにイメージもしやすくなります。
言いづらい話をするときには
ビジネスでは相手に言いづらい話をする場面も出てきます。
それは「催促」だったり「依頼」だったり「断る時」など、様々あります。
そういうときには「クッション言葉」を用いることで、やわらかく相手に伝えることができます。
どういうものか見ていきましょう。
Sponsord Link
クッション言葉
何かを頼むとき
・よろしければ → よろしければ出席していただけますでしょうか？
・お手数ですが → お手数ですが３０分後にご連絡いただけますでしょうか？
・申し訳ございませんが → 申し訳ございませんが、次に使わせてもらってもよろしいでしょうか？
・恐れ入りますが → 恐れ入りますがメールアドレスを聞いてもよろしいでしょうか？
・お手を煩（わずら）わせますが → お手を煩わせますが、FAXをお願いできますでしょうか？
・ご都合の良いときで構いませんので → ご都合の良いときで構いませんのでお電話いただけますでしょうか？
何かを頼むときには、口調に気を付ける
例えば「～してください」のような命令口調だと、お願いされている側が不快な気持ちになってしまいます。
逆に「～してもらえないでしょうか？」という頼み方だと、お願いされているという気持ちになります。
そうすることで相手も気持ちよく話を聞いてくれるでしょう。
催促をするときには
催促をするということは、モノゴトが滞っているか、納期が遅れているような場合だと思います。
そのときに「●●の期日はどうなっているんですか？」と問うと、相手は「咎められている」気分になります。
そういう時には怒らずにもう一度、頼むときの口調でいいましょう。
例えば「もう一度送っていただないでしょうか？」というような感じです。
尋ねるとき
・失礼ですが → 失礼ですが、どちら様でしょうか？
・差し支えなければ → 差し支えなければ、聞いてもよろしいでしょうか？
反論するとき
・お言葉を返すようですが → お言葉を返すようですが、その件につきましては先ほど、話させていただきました。
断るとき
・申し訳ございませんが → 申し訳ございませんが、ただいま留守にしております。
・残念ですが → 残念ですが、この話は無かったことにさせていただきます。
・せっかくですが → せっかくですが、辞退申し上げます。
・あいにくですが → あいにくですが、余裕がございません。
やさしく断る時には
まず感謝の気持ちを示してから断るようにしましょう。
例えば
「○○さん、こういう特別な商品があるんですが、いかがですか？？」
↓
「わざわざご紹介してくださり、ありがとうございます。せっかくですが、その話をお受けすることはできません。」
というように初めに感謝の言葉を述べてから、クッション言葉をはさんで断りましょう。
断るときの言葉を違う言葉に変える
・ありません → ただいま在庫を切らしております。次の入荷は○○日後になります。
・いません → 申し訳ございません。ただいま外出しております。戻り次第ご連絡を差し上げます。
このように、ただ断るよりも相手に、親切に断ることもできます。
何度もお願いするとき
・重ね重ね申し訳ございません → 重ね重ね申し訳ございませんが、もう一度ご説明していただけますでしょうか？
あいづちをするときのポイント
あいづちをするのにもポイントがあります。
効果的にあいづちをすることで相手に「このひとは私の言っていることをしっかり聞いてくれている」ということが伝わります。
タイミングよくあいづちをすることで、相手は話をするのが楽しくなります。
状況に応じて表情・声のトーン・あいづちの深さを変える
良い話や、聞いてもらいたい話があるときには声をハキハキとさせます。
そして相手の目を見ながら、相手がうなずいたときには自分もうなずきます。
さらに語尾も歯切れよく、自信をもって話すことで伝わり方が全然変わってきます。
逆に少し、ネガティブな話題の時には、声のトーンを少し暗めにして、伏し目がちにします。
堂々としていると、反省の色が無いように見えてしまいます。
そして深いあいづちで、反省していることを伝えましょう。
話している時は視線をあわせる
話す側であっても聞く側であっても、話している最中は目を見るようにしましょう。
そして大事な話のときにはあいづちを大きくするのがポイントです。
そうすることでメリハリがつき、理解していることを伝えることができます。
同意・不同意の伝え方
相手の話に共感できた・同意するという場合には大きく頷きましょう。
相手に明確に分かるようにすることで同意の意思を伝えることができます。
逆に不同意の場合でもあいづちをすることは必要です。
なぜなら全くあいづちをしないと、「話を聞いている」ということが伝わないからです。
あいづちをしながら話を聞いた上で、意見を交換するようにしましょう。
相手の話を引き出すには
ビジネスにおいて、「聞く力」は「うまく話す」ことと同じくらい大切です。
相手がたくさん話してくれるということは、それだけ多くの情報を得ることができます。
そこからビジネスに繋がることも多いでしょう。
ここでは相手に話してもらうコツをご説明します。
話終わるまで、できるだけ話を遮らない
相手が話をしている最中はできるだけ、話を遮ってはいけません。
自分に置き換えてみたとしても、気持よく話をしているときには途中で遮られたくないはずです。
もし途中で、質問や気になることがあったとしても、最後まで聞きましょう。
それまでにメモをとるか、聞きたい内容を自分の中でまとめておきます。
話が終わってから質問をするようにしましょう。
話の内容に応じて、表情や声のトーンを変える
例えば嬉しい話や良いお話をしている時というのは、無意識に声のトーンが高くなり、嬉しい気持が伝わってきます。
そういうときには、こちらも笑いながら声をワントーンあげて、一緒に喜ぶ姿勢が大事です。
そうすることで相手には「共感してくれた」というのが伝わりやすくなります。
逆にちょっとネガティブな話になったときには、相手の表情に合わせ、すこし暗めの声で話たりするほうが良いです。
会話を盛り上げ、相手が話やすくするためには、コチラの表情や声のトーンもすごく大切です。
質問するときにも「５W２H」
話を聞いて質問するときには、「具体的な質問」をするのがポイントです。
そうすこることで、相手に「ちゃんと話を聞いていた」というのが伝わりやすくなります。
具体的に質問をするときには「５W２H」を用います。
「何が」「いつ」「どこで」「だれが」「どのように」「いくら」ということを用いながら質問をします。
例えば
「先週旅行に行ってきたんだよ」と話をされたら
↓
「へぇー！どちらにいかれたんですか？ご家族といかれたんですか？」
というように具体的な質問をするようにしましょう。
自分の意見も伝える
相手の話に同調しながら話を聞くのが大切ということを説明してきました。
でも、ときには自分の意見をいうことも必要です。
すべて同意していると「いい加減なやつ」と思われるかもしれません。
そのときには、「同意している部分」と「自分の意見」の両方を言うことで、相手の気分を損ねないようにします。
もし知っていることを話されても
会話をしていると、相手の話を全部聞かなくても分かる時もあります。
例えば知っている話をされたときでも「それ知ってます」というようなことを伝えてはいけません。
できれば、知らない態度で接して最後まで話を聞くのが良いと思います。
また知っていることでも、あえて質問をするのも良いでしょう。
★ビジネスマナーに関する記事を総まとめにしました ↓↓
ビジネスのマナー事典！マナーで悩んでる人には必見の総まとめ。
Sponsord Link
