ビジネスシーンでは様々なトラブルがあります。
ここではトラブルの種類と対処法を中心に解説します。
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ビジネスのマナー事典！マナーで悩んでる人には必見の総まとめ。
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ビジネスシーンでクレーム・トラブルに対応するときの鉄則
クレームは対応する人の態度次第で、丸く収まるときもあれば、怒りが増す時もあります。
そのためキチンとしたビジネスマナーや、誠実な対応が求められます。
まずは対応するときの鉄則を覚えておきましょう。
相手の心情を察して誠実な対応をする
相手は「電話をかけてクレームを入れる」という手間なことを、わざわざするくらい怒っています。
それほど、怒る原因はなんだったのか？
こちらは冷静にかつ誠実に対応をして、その気持ちを察することが大事です。
ですから相手の激しい言葉に対して、こちらも怒ってはいけません。
まちがっても「お客様のやり方に問題があります」といきなり言ってはいけません。
電話で待たせすぎない・たらい回しにしない
例えば自分では判断しかねるとき、「担当の者に変わります」と言うことがあると思います。
この時に気をつけることは、「保留のまま何分も待たせない」ことと、「たらいまわしにしない」ことです。
「担当の者に変わります」と言って、しばらく誰も出ないようでは相手の怒りが増します。
一度「私が◯◯がしっかりと責任者にお伝えします」と伝えるだけでも、相手は安心します。
また、一度別の者に電話を変わった後に、さらに「◯◯部署に変わります」と、たらいまわしにするのもいけません。
自分達も何度か経験があると思います。
お客様センターに電話した時に、せっかく電話したのに解決せずに「あっちにかけてください」「こっちにかけてください」ということが。
怒っている相手に対して、怒りを煽るような行動はNGです。
常に敬語を忘れない
相手が激しい言葉で電話をしてきても、こちらは冷静に敬語で対応しましょう。
怒っているときは、一触即発の状態です。
言葉ひとつ間違えただけで、相手がさらに怒ることもあります。
自分の対応が「会社の対応」と思われる
注文と違う商品が届いたり、商品が不良品だったりした場合、本来は自分の責任ではありません。
自分の責任ではありませんが、お客様は会社としての対応を求めています。
もし「自分が悪いわけではないのに、なんでこんなこと言われなきゃならないんだ」と思ったとしても、それをオモテに出してはいけません。
クレームは「お客様の声」。そしてチャンスになることもある
クレームとはお客様のリアルな声です。
「１人が不満に思っていることは、１０人が不満に思っている」と言われています。
その貴重な不満の声をもらうことができたなら、改善することができます。
それに不満に思われていることを解消することで、会社の質があがります。
また、誠実な対応や親切な気持が相手に伝われば、逆に信頼を得ることにも繋がります。
話した内容を正確にメモする
クレームの内容や連絡先など知り得た情報を正確にメモしましょう。
聞いた内容をメモするときには、復唱しながらメモをするのがポイントです。
復唱することで、相手が間違いに気づけば正してくれます。
ただし、間違えすぎても相手に「いい加減な対応」と思われるのでご注意ください。
自分よりも上の人が対応するときに、話がしっかりと伝わるようにしておくことが大切です。
話に食い違いがあると、混乱を招き、相手の怒りを買うことにもなってしまいます。
自分で勝手な判断はしない
誠実な対応が大事とご説明しましたが、自分の判断でモノゴトを決定してはいけません。
「すべて弁償いたします」「今日中にご自宅に伺います」等。
自分の判断が大きなトラブルを招くこともあります。
自分で処理できる問題かどうか
クレームを言ってくる相手にも、色んな意図があります。
文句を言ってスッキリしたい・商品を弁償して欲しい・謝罪をして欲しい・治療費を出して欲しい等。
これらを早めに察しましょう。
そして自分では処理しかねる場合は、担当の者や上司に変わる必要があります。
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一般のお客様からのクレーム対応
一般のお客様からクレームが入ったときの対応をご説明致します。
電話を受け取った人の対応が「会社の対応」と思われますので、担当ではなくても誠実な対応を心がけましょう。
まずはクレームの内容を把握
お客様の話を最後まで聞きましょう。
基本は最後まで言い切るまでは、「しかし」とか「それでは」と言って会話を遮ってはいけません。
お客様が思っていることを全部吐いてもらうために、相槌をうったり丁寧な対応をしましょう。
話をしっかりと聞いてあげるだけでも、お客様の怒りが落ち着くこともあります。
共感してあげる
「お客様のおっしゃる通りです」や「お気持ちお察し致します」と共感の言葉を言いましょう。
お客様に「理解してもらえている」と感じてもらえれば、安心感を与えることができます。
謝罪の言葉を述べる
もし、こちらに非があるかどうか分からなかったとしても、「不快な気持にさせたこと」に対する謝罪をしましょう。
また、伝えるときには、声のトーンなどでも真剣に言っているのかが伝わってしまうので、ご注意ください。
下の様な言葉が適切かと思います。
「◯◯様、不快な気持にさせてしまい、大変申し訳ありませんでした」
感謝や気遣いの気持ちを伝える
クレームを言い終わったあとに
「アナタの会社の◯◯を使ってるけど、◯◯が不満だったから電話した」と言うようなことを言われた場合。
こう切り返しましょう。
「弊社の商品をご愛顧いただきありがとうございます」と感謝の気持を述べます。
また、相手の怒りが収まり電話を切るときにも
「ご指摘をいただきありがとうございました。今後このようなことが無いように注意致します」と言いましょう。
取引先からのクレーム対応
取引先からクレームがあったときの対処法をご説明します。
担当の者が不在
以下の様に聞きましょう。
「担当の◯◯が外出しております。至急連絡を取り、折り返しご連絡をさせていただきますが、よろしいでしょうか？」
そして相手の判断を待ちましょう。
相手が話し始めた
話を遮らないようにして、クレームの内容を正確にメモします。
メモ書きをするときに復唱をすることで、相手に「話を聞いている」ということを伝えることができます。
復唱するときも相手に「いい加減だ」と思われないように、声のトーンや話し方に気をつけましょう。
話を聞き終わりメモを終えたら、「承知いたしました。わたくし◯◯が責任をもって担当の◯◯にお伝えいたします」と言いましょう。
電話が終わったら、担当の者に伝えることもお忘れなく。
具体的に質問をされた場合
相手に具体的な質問をされた場合の対処法です。
例えば「◯◯が届いていないんだけど、いつ届くのか？」とか「◯◯がこわれた理由は何故なのか？」等です。
このときに注意したいのが、勝手な推測で判断をしないということです。
「◯◯は◯◯日に届くと思います」とか「こわれた理由は◯◯が原因だと思います」等、もし違っていた場合、相手の怒りがさらに増してしまいます。
ですので根拠や理由が明らかでない場合は以下のように言いましょう。
「詳しいご説明を担当の◯◯からさせていただきます」
こう伝えて、さらなるトラブルに発展するのを防ぎましょう。
ビジネスでのトラブルは対応で結果が変わる！まとめ
・クレームの話を最後まで聞く、自分の意見を挟まない
お客様が話しているときには、自分の意見を挟まずに最後まで聞くことが大切です。
・電話では共感してあげる
「お客様の仰るとおりです」「お気持ちお察しします」と、相手への理解を示します。
企業ではなく個人的なクレームの場合は、これでお客様の怒りが収まることもあります。
・謝罪をする
こちらに非があるかどうかわからなくても、「不快な気持ちにさせてしまった」ことに対して謝罪をします。
・電話でのまたせすぎ・たらいまわしはしない
電話に限らず待たせすぎたり、たらい回しにすると、さらに怒りを買ってしまいます。
・自分は常に冷静に敬語で
相手が激しい口調でクレームを言ってきても、こちらは冷静に敬語を使いましょう。
・クレームの内容を的確にメモする
相手の名前やクレーム内容や連絡先をメモしておきましょう。上司に報告するときに必要です。
・「全額返金します」など自分勝手な判断はしない
会社の判断と自分の判断は異なります。大きなトラブルに発展しないように判断は避けましょう。
・具体的な質問（日数・内容）をされた場合は断言しない
「あと◯日で届きます」等、断言するような答え方はしないようにします。
確実であれば別ですが、根拠のない憶測の場合は断言はしません。
もし、その通りにならなければ大きなトラブルに発展してしまいます。
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