電話対応のビジネスマナー。不在のときや折り返しのときの対応の仕方等。

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電話ではお互いの顔が見えていません。

顔が見えない分、声のトーンやしゃべり方などで、こちらの印象が決まってしまいます。

ですから電話の業務的な内容の前に、それらをキチンとするのが大事になってきます。

電話対応が始まる前から「なんかカンジ悪いなこの人」と思われてしまうと、後で大変なことになりかねません。

電話でも態度が伝わってしまう、ということを覚えておきましょう。

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電話を掛ける前の準備

・話す内容をキチンとまとめておく・・・何を話すべきか、相手に伝わりやすいように要件をまとめておきましょう。

・筆記用具の準備・・・相手と話したときにメモをとるのに必要です。四色ボールペン等あると見やすくメモできます。

・できれば周りが静かなところで・・・周りが騒がしい所で電話をすると、かなり聞き取りにくくなるものです。こちらも声を張らなければなりませんし、向こうも聞き取りにくくて、悪印象になってしまいます。

 

電話をかける時のビジネスマナー・心得

忙しそうな時間をさける

相手に落ち着いて話を聞いてもらうためにも、忙しそうな時間帯を避けましょう。

朝礼や昼休みなどの時間帯の他に、業種によっても忙しい時間帯が異なります。

飲食店であれば昼食や夕食の時間帯、工場であれば夕方ころ(退社時間頃)の電話を避けるようにしましょう。

 

声のトーンに気をつける

電話ではお互いの顔が見えていません。

ですから声のトーンやしゃべり方が、いつもよりも印象に大きく関わってきます。

電話だけでも「この人いい感じ」と思うこともあれば、「このヒト、感じワルイ」と思うこともあります。

まして、取引先や上司等であれば、業務にも支障がでてきます。

やはり印象が良いに越したことはありません。

 

挨拶

電話では「かけた側」が先に名乗るのが基本です。

「企業名」+「名前」+「挨拶」となります。

挨拶としては「お疲れ様です」・「いつもお世話になっております」・「お世話様です」等がよく用いられます。

 

話す内容が電話に適しているかどうか

すごく大きいプロジェクトや、大きなお金が発生する取引などは、電話でなく直接会って話したほうが良いです。

聞き間違えなどが大きなトラブルに発展する可能性があります。

また謝罪や感謝などはできれば会って話すことをオススメします。

そのほうが気持がしっかり伝わります。

 

相手が不在だったときの対応の仕方

相手が不在の場合は戻る時間を確認する

戻る時間を確認しておくことで、何回も電話する必要がなくなります。

何度も電話をかけられた方も迷惑に感じてしまうので、不在の場合は確認をするようにしましょう。

またその時間に合わせて、自分の行動を変えれますのでムダが無くなります。

「何時頃お戻りになる予定でしょうか?」と聞きましょう。

 

要件の重要度・緊急度に合わせた聞き方

緊急度が高い順に並べていきます。

「緊急にお伝えしたことがあるのですが、連絡を取ることは可能でしょうか?」

相手が不在の中でも、急を要する大事な話の時に、この聞き方をしましょう。

 

「◯◯の件について、他に分かる方はいらっしゃいますでしょうか?」

別の方に伝えた場合は、その方の名前を覚えておきましょう。

そして後日、担当の方と直接お話しをしたときに、「◯◯さんに以前お電話させていただきました」と言うようにしましょう。

 

「戻られましたら、折り返しお電話いただけますでしょうか?」

自分の名前と電話番号もお伝えするようにしましょう。

 

「伝言をお願いしてもよろしいでしょうか?」

その担当の人と直接話さなくても大丈夫な要件の場合は伝言で済まします。

 

「お戻りになる前に(なる頃に)こちらからおかけ直し致します」

緊急でない場合は、折り返しのお電話が必要ないことをお伝えしましょう。

そして、こちらからまたかけ直すようにします。

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電話の流れ

●挨拶・・・「わたくし、株式会社◯◯の高橋と申します。いつもお世話になっております。」

会社名や部署名や自分の名前をハッキリと伝えましょう。

●取り次ぎのお願い・・・「おそれいりますが、◯◯部の◯◯係長をお願い致します。」

取り次いでもらいたい相手の部署名、名前、役職名をハッキリと伝えましょう。

●もう一度挨拶・・・「株式会社◯◯の高橋と申します。いつもお世話になっております。」

改めて、担当者に会社名や部署名や自分の名前を伝えましょう。

●都合の確認・・・「ただいま、お時間よろしいでしょうか?」

電話で話す時間があるかどうか確認します。

 

留守電や多忙の折り返しなどの対応

留守電

「◯◯様のお電話にかけさせていただきました。◯◯商事の◯◯と申します。先日の取引の件でお電話しました。またお電話をさせていただきます。」

留守電で伝えなければいけないことは、会社名・部署名・名前・要件・あとからかけ直すことです。

留守電は聞こえにくいこともあるので、ハッキリとした声でしゃべりましょう。

 

相手が多忙のとき

「また改めて電話をさせていただきますので、ご都合のよろしい時間を教えていただけますか?」

電話を通して相手の様子が忙しい時というのは意外とわかります。

声のトーンや口調等で判断しましょう。

そういったときには相手に配慮して、聞いてみるのも気遣いです。

 

担当の人が誰かわからない場合

「恐れいります。◯◯商事の◯◯と申します。◯◯の件で確認したいことがあるのですが、ご担当の部署に取り次いでいただけますでしょうか?」

 

電話が途中で切れてしまった

「さきほどお電話をしました◯◯ですが~」

もし、途中で切れてしまった場合はこちらからかけ直すようにしましょう。

また移動中などで、これから携帯電話の電波が悪くなるところに行きそうな場合などは控えたほうがいいかもしれません。

途中で切れてしまってもすぐに、かけ直せないこともあります。

 

話して内容で間違っているところがあった

「度々失礼致します。さきほどの◯◯のご商談の件なのですが、訂正したい箇所がありましたので再度お電話をさせていただきました。」

誤りに気づいた時はすぐにかけ直しましょう。

時間が経ってからだと、思わぬトラブルに発展する可能性もあります。

 

謝罪の電話

時間が立ってからだと、電話をしずらくなってしまいますし、より自体が悪化してしまいます。

電話しずらい気持だとは思いますが、できるだけ早いうちに電話をしましょう。

 

お礼の電話

できるだけ日をおかずに電話をしましょう。

早いほど、気持ちが伝わります。

 

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