電話に出る時のビジネスマナー。 コール回数や相手が名乗らない時の対応など

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電話の対応は立派な仕事の1つです。

自分の声やしゃべり方が「会社の印象」となります。

相手にとって感じがよければ「この会社のヒトは電話でも気持ちがいい対応をしてくれるな」となります。

逆に感じが悪いと「なんか雰囲気悪いし、もう電話かけたくないな」と思われてしまうこともあります。

電話といえど、一回一回丁寧にこなすことが大切です。

今回は、電話を受け取る側になったときの対応をご説明します。

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ビジネスマナーとしてコール回数は3回までに出る

できればコールがなってから3回までに出るのが良いです。

遅くなると相手に「あれ、忙しいのかな」とか「留守なのかな」と思われてしまいます。

もし、長くコールを鳴らしてしまったときには出るときに「おまたせいたしました」と言うようにしましょう。

また、電話にでるときに早過ぎるのも考えものです。

なぜかというと「コールが鳴った瞬間にでれる」ということは「ヒマなのかな?」と思われてしまうからです。

とくにサービス業などであれば「この店はヒマなんだ」と思われるのは、集客に影響する可能性もありますので、ご注意ください。

 

相手が名乗らない場合

相手が名乗らない場合もあります。

「失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と聞きましょう。

別の人に取り次ぐときには「会社名」や「名前」を伝えなければいけません。

また聞き間違いが無いように復唱をするようにしましょう。

 

電話に出たらハキハキと

相手から電話を受け取るときに自分の名前や会社名を言いますが、聞き取りにくいと相手は心配になります。

特に初めて電話を書ける人は「この番号で合ってるはず」と思って電話をかけます。

相手にちゃんと「◯社の◯部署につながった」ことが明確になるようにハキハキと受け答えをしましょう。

また電話をうけとった時の第一声がしっかりしていると、良い印象を与えられます。

 

声のトーンをワントーンあげて

特に電話では地声で話すのは控えましょう。

ワントーン高い声の方が聞こえやすいですし、相手に誠意がつたわります。

地声で話すとハキハキしゃべるのも難しいです。

ハキハキしゃべろうとすると声も自然とワントーン上がります。

 

否定的な言葉をつかわない・口調を強めない

否定的な言葉や強い口調は、電話では控えましょう。

顔が見えていない分、声やしゃべり方の伝わり方が、より強調されます。

「いません」「ありません」「しりません」のように、否定的な言い方や断言するような言い方は控えましょう。

・担当者が不在の場合 → 「ただいま外出しており、折り返しお電話をさせていただきますが・・・」

「申し訳ありません。私の方ではわかりかねます。戻り次第ご連絡さしあげますが・・・」

このような言い方が良いと思います。

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受話器を左手で持つとメモしやすい

仕事で電話に出た時は、なにかをお願いされメモをすることも多いと思います。

そういった時にスムーズにメモができるように、利き手を空けておきましょう。

メモできる姿勢が整っていないと、要点を言われてから焦ることになります。

できればスムーズに会話が進むようにスマートな対応の準備をしましょう。

 

電話に出た時の挨拶

電話に出た時にまず、自分の会社名や部署名、そして自分の名前を言います。

そのあとに「お世話様です」「いつもお世話になっております」「お疲れ様です」などの挨拶を添えましょう。

 

敬語の使い分け

相手と会話をしている時に、気をつけなければいけないのが、敬語の使い分けです。

他社の人と電話をしているときには、「自分の会社の人に敬語を使わない」ようにします。

自分の会社の上司のことを言う時にも「◯◯さん」とは言いません。

例えば相手に向かって

「わかりました。部長の◯◯ですね」

というように、電話の中で自社の上司の人を指す時でも、「さん」はつけません。

自社の人間に「さん」をつけてしまうと、「相手より立場が上」ということになり失礼になってしまいます。

他の例えですと

「申し訳ございません。部長の◯◯は今、手が空いてらっしゃらないそうなので」

というのは間違いです。

自分の会社の人に対して、「らっしゃる」などの敬語も使わないようにします。

他社の人と電話しているときは、自分の会社の人を指すときに敬語を使わないようにするのが鉄則です。

 

電話を受ける時の流れ

電話に出る・・・「はいっ。◯◯建設◯◯課の高橋でございます」

相手にハッキリと聞こえるように言いましょう。

「自分の会社名」+「部署名」+「名前」を言います。

●相手が名乗ったら・・・「いつもお世話になっております」・「お世話さまです」

こちらも挨拶をしましょう。

普段からひいきにしてくれているお客様やお得意様であれば、もう少し距離感が近い挨拶の方が効果的な場合もあります。

例えば「◯◯さんですね!いつもありがとうございます」

とすると、親近感も生まれますし、相手には「覚えてもらっている」という優越感もあり、とても有効です。

ただし、あまり常連ではない人に使う場合には注意が必要です。

●担当の名前を言われたら・・・「◯◯ですね。少々お待ちくださいませ」

聞こえ間違いなどのミスをしないためにも、復唱するのがポイントです。

●もし自分宛てだったら・・・「はい、わたくし◯◯でございます」

●担当が不在だったら・・・「申し訳ございません、◯◯はただ今外出しております」

戻る時間がわかっている場合は、時間をお伝えします。

「戻り次第、ご連絡さしあげますが」と提案するのも忘れないようにしましょう。

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