【ビジマナーズ】マナーを知って素敵な毎日を。恋愛、ビジネス、服装、常識などをご紹介

ビジネスシーンでは接客の印象の良し悪しが、取引や商談に関わってくることもあります。

ですから、どんな人でもそれなりに接客マナーを身に付けて置かなければなりません。

ですが、接客といってもそんなに難しいことはありまえせん。

ホテルのサービスマンの様に一流の作法を身に着けていなくても大丈夫です。

ビジネスシーンでは、相手を丁寧に扱う気持が大切です。

今回はビジネスシーンでの基本的な接客をご紹介します。

★ビジネスマナーに関する記事を総まとめにしました　↓↓

ビジネスのマナー事典！マナーで悩んでる人には必見の総まとめ。

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接客の基本

これらは不快を与えないための基本的な接客マナーです。

・笑顔・・・「この人雰囲気いいな」って思える人は必ず笑顔です。

・腕組みをしない・・・偉そうに見えてしまいます。

・ネコ背にならない・・・頼り無さそうに見えてしまいます。

・モノや壁によりかからない・・・だらしなく見えます。

・声はワントーン高めの声で・・・地声で話すのは接客態度としてよくありません。

・ハキハキと・・・ハキハキ言う方が聞きとりやすく、好印象です。

 

受付の時の接客マナー

・相手の社名・部署名・氏名を聞く

まずお客様が訪問してきたら必ず聞かなければいけないことです。

 

・取り次ぎを頼まれたときには

必ず上司に確認しましょう。

またその時々で居留守を使うときもあると思いますので、「いる」ということを悟られないようにしましょう。

 

・どんな人でも雑に扱わない

接客態度を人によって使い分けてはいけません。

雑に扱われた方が、「あそこは態度が良くない」と外に広めてしまうかもしれません。

それに、不快な思いをした人は誰かに言いたくなるものです。

ですからどんな人であっても接客態度に差をつけないことをオススメします。

 

お客様をご案内するときの接客マナー

・ご案内する方向に手を向ける

まずご案内する方に手を向けて声をかけます。

手はピシっと閉めておきます。

 

・声をかけてリードする

「それでは応接室にご案内いたします」のような感じで声をかけましょう。

声をかけるときはお客様の目を見て言います。

 

・歩くスピードはお客様に合わせる

自分がお客様の２，３歩先を歩くのが1番ベストだと思います。

またお客様より歩くのが遅すぎてもいけませんし、早すぎてもいけません。

相手に合わせるようにしましょう。

 

・案内中は上司とすれ違っても道を譲らない

ご案内をしているのはお客様ですから、上司とすれ違うことが合っても道を譲る必要はありません。

お客様を避けさせることは失礼に当たります。

また上司が仕事上関係のありそうな部署の人だったら、紹介をするほうが良いです。

 

・案内中にエレベーターを使うようなときは

エレベーターを使う時のマナーはこちらの記事が参考になります　→　意外と知らないビジネスマナー。エレベーターに乗る順番や上座などの席次について

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お客様を応接室や会議室などに入れる時のマナー

・ノックをする

中に人がいてもいなくてもノックをするのが基本です。

 

・扉を開けてお客様をお通しする

内開きの扉の場合は自分が最初に中に入ります。

そして扉を押さえてお客様を室内にご案内します。

外開きの場合は自分がドアを開けて、お客様に先に室内に入ってもらいます。

ご案内しましたら「担当の者が参りますので少々おまちくださいませ」と言いましょう。

ちょっとの用事であっても、無言でその場から居なくなるのはNGです。

ちなみに待たせそうな場合はこの言い方では不十分になります。

待たせる時の対応は下記でご説明しています。

 

・案内後に待たせそうな場合は早めにお飲み物を

ご案内をしてもすぐに担当の者が対応出来ないこともあると思います。

そういったときには先にお飲み物を出しておきます。

出すタイミングは待たせてからではなくて、早めに出します。

またせそうだな、と思ったら早めに上司に確認し、お飲み物を出しましょう。

 

待たせる・待たせそうな場合のビジネスマナー

ビジネスシーンで「待たせる」ということは、あまり良いことではありません。

待たされた方はイライラしますし、相手にも都合というものがあります。

特に相手に不快な思いをさせることは商談や取引に影響を及ぼすこともあります。

ここでは「待たせる時」のマナーをご紹介します。

 

・あと何分で来れるのか具体的な時間を教える

待たされている方は「あとどれくらい待てばいいんだろう」と不安になります。

またどれくらい待てばいいかわからないのでイライラします。

ですから「申し訳ありません。担当の者があと５分程で参りますのでお待ちくださいませ」と言いましょう。

どれくらい待つことになりそうなのかが明確ならば、不安になったりイライラせずに済みます。

 

・今何をしているのか伝える

例えば他の仕事が終わりそうだけど長引いてしまっている・・・

もしくは他のお客様との接客が長引いてしまっていて待たせてしまう・・・

そういったときにはこう言いましょう。

「申し訳ありません。ただいまもう一人のお客様を接客中でして、終わりましたらすぐに参ります。」

と言いましょう。

お客様に「具体的に何をしていて自分を待たせているのか」を教えてあげることで、不安にならずに済みます。

 

ネガティブなことをお客様に伝えるときの接客術

日常でこう思った経験ありませんか？

謝られたり断られたりしたときに、「さらにイラっとした」もしくは「なんか許せる」

その差はネガティブなことを伝えるときの言い方にあります。

謝罪をするときや、待たせるときなど、何かネガティブなことを伝えるときの効果的な方法をご説明します。

いずれも「そんなこと知ってるよ」と思われそうですが、本当に重要なことです。

 

・表情を申し訳無さそうに

表情から「真剣に謝っている・申し訳無さそうだ」というのが伝わると、それ以上は怒る気になれないものです。

自分で思っている以上に表情を作ってください。

それくらいではないと気持が伝わりません。

 

・声も表情に合わせて

声のトーンも表情とリンクさせましょう。

真剣に「申し訳ない」と思っていれば、必然的に気持が伝わる声になります。

恥ずかしがっても、相手には誠意が伝わりません。

モゴモゴした口調で伝えずに、相手に聞こえるようにしましょう。

 

接客に関する基本的なビジネスマナー　まとめ

・接客の基本

笑顔・姿勢を正す・猫背にならない・ワントーン高めの声でハキハキと喋る

・受付での接客

相手の「企業名・部署名・氏名」を確認する。上司が居留守を使いたい場合もあるので「いる」とは言わない。

・ご案内のマナー

案内する方に手を向けて、声をかける。相手に歩調を合わせて、早すぎず遅すぎないように。

・室内に案内するときのマナー

ドアが外開きの場合は、自分がドアを開けてお客様に先に入ってもらう。

内開きの場合は、自分が先に入り、ドアを押さえてお客様に入ってもらう。

待たせそうなときはお飲み物をだす。

・待たせるときの対処法

具体的に何をしていてこれないのか、またあと何分で来れるのかを伝える。

・ネガティブなことを伝える時の接客術

ネガティブなことを伝えるときは、声のトーンと表情で真剣さを伝える。

言葉だけでは真剣さがなかなか伝わらない。

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